O golpe da falsa central de atendimento tornou-se uma das fraudes bancárias mais frequentes no Brasil. A vítima recebe uma ligação que aparenta vir do banco, é induzida a “proteger” a própria conta e acaba fazendo transferências ou liberando o acesso aos criminosos. A pergunta que segue é sempre a mesma: o banco é obrigado a devolver o dinheiro?

A resposta, conforme a jurisprudência mais recente, é: depende de quem falhou. Não é um “sim” automático, nem um “não” automático. O resultado da ação gira em torno de um ponto central — se houve falha no dever de segurança do banco — e de como se distribui a responsabilidade entre a instituição e o consumidor. Antes de mais nada, é importante entender as três situações possíveis.

As três situações possíveis (e a chance de êxito em cada uma)

1. O banco responde integralmente

Quando a fraude ocorre porque o sistema do banco não detectou nem bloqueou movimentações atípicas, que fugiram do perfil habitual do cliente, os tribunais reconhecem a chamada falha na prestação do serviço. Aqui aplica-se a Súmula 479 do STJ: trata-se de fortuito interno, isto é, um risco próprio da atividade bancária. Mesmo que o cliente tenha sido enganado, o banco responde por não ter impedido operações suspeitas. É a situação de maior chance de êxito para a vítima.

2. Culpa concorrente (indenização parcial)

Em outros casos, os tribunais entendem que houve descuido do cliente e, ao mesmo tempo, falha do banco. Quando as duas condutas contribuíram para o prejuízo, a responsabilidade é repartida — o consumidor recupera parte dos valores, mas não a totalidade. É a hipótese intermediária, fundamentada no art. 945 do Código Civil.

3. Quando a ação tende a não ter êxito

Há situações em que os tribunais reconhecem a culpa exclusiva da vítima e afastam a responsabilidade do banco — normalmente quando fica comprovado que foi o próprio cliente quem realizou todas as operações, em ambiente legítimo, sem que houvesse qualquer falha do sistema bancário a ser apontada. Nesses casos, a chance de êxito é baixa. Veja adiante em que circunstâncias isso costuma ocorrer.

Superior Tribunal de Justiça — Súmula 479

As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.

O que é o golpe da falsa central de atendimento

No golpe da falsa central (também chamado de golpe da falsa central telefônica ou de engenharia social), o criminoso liga para a vítima passando-se por funcionário do banco — muitas vezes usando um número idêntico ao canal oficial. Alega que houve uma “compra suspeita” ou “acesso indevido” e orienta a vítima a “cancelar” a operação, fazer uma transferência “para uma conta segura” ou instalar um aplicativo. Ao seguir as instruções, a vítima entrega dados ou realiza as transações que beneficiam o golpista.

O ponto jurídico decisivo é que, na maioria desses casos, as operações destoam completamente do perfil do cliente — valores altos, destinatários desconhecidos, sequência atípica de transferências. E é justamente aí que entra o dever de segurança do banco.

Por que o banco costuma ser responsabilizado

A relação entre cliente e banco é de consumo, o que atrai o Código de Defesa do Consumidor e a responsabilidade objetiva do fornecedor (art. 14 do CDC e Súmula 297 do STJ). Somada à Súmula 479 e ao Tema 466 do STJ, a consequência é que o banco tem o dever de adotar mecanismos eficazes para identificar e bloquear operações atípicas. Quando não o faz, responde pelos prejuízos — ainda que a fraude tenha sido iniciada por um terceiro.

O Tribunal de Justiça do Ceará vem aplicando esse entendimento de forma consistente:

Golpe da falsa central de atendimento. Falha na detecção de movimentações atípicas. Responsabilidade do banco mantida.

Ainda que a vítima tenha seguido as instruções do golpista, houve falha do serviço bancário, que não detectou movimentações que destoaram do perfil do cliente. Falha na prestação do serviço de segurança. Restituição dos valores e dano moral de R$ 5.000,00.

TJCE · Apelação Cível 0209141-77.2024.8.06.0001 · Fortaleza · 3ª Câmara de Direito Privado · Rel. Des. Francisco Lucídio de Queiroz Júnior · j. 12/03/2025

Número idêntico ao canal oficial. Culpa exclusiva e concorrente da vítima afastadas.

O uso de número telefônico idêntico ao canal oficial do banco conferiu aparência de legitimidade à fraude, afastando a culpa exclusiva ou concorrente da consumidora, pessoa leiga em segurança da informação. Fortuito interno. Mantida a restituição de R$ 10.000,00.

TJCE · Apelação Cível 3002260-12.2024.8.06.0035 · 3ª Câmara de Direito Privado · Rel. Des. Marcos William Leite de Oliveira · j. 20/11/2025

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Quando os tribunais entendem que houve descuido (culpa) do usuário

Nem todo caso resulta em condenação do banco. Quando fica demonstrado que o prejuízo decorreu exclusivamente da conduta do cliente, sem qualquer falha do sistema bancário, a responsabilidade da instituição pode ser afastada — total ou parcialmente. Os tribunais têm reconhecido descuido do usuário, entre outras, nas seguintes situações:

• Fornecer senha, token ou código de segurança diretamente a um terceiro, fora de qualquer canal oficial, sem que tenha havido falha do sistema do banco.
• Realizar pessoalmente as transferências ou PIX seguindo as orientações do golpista, quando as operações eram compatíveis com o perfil habitual do cliente — o que retira do banco a possibilidade de identificar atipicidade.
• Ficar comprovado, por biometria, dispositivo cadastrado ou geolocalização, que foi o próprio cliente quem autorizou as operações, sem invasão do sistema.
• Ignorar alertas de segurança emitidos pelo próprio banco antes de concluir a operação.
• Instalar aplicativos de acesso remoto ou clicar em links a pedido do falso atendente, entregando voluntariamente o controle do dispositivo.

É importante um esclarecimento honesto: o descuido do usuário, sozinho, nem sempre livra o banco. Como se vê nos julgados do TJCE, mesmo quando o cliente é enganado, se a operação era atípica e o banco não a bloqueou, a responsabilidade da instituição se mantém. A culpa exclusiva da vítima só afasta o dever de indenizar quando não há falha alguma do banco a apontar. Por isso, cada caso precisa ser analisado individualmente antes de se concluir pela viabilidade da ação.

Cuidados que ajudam a evitar o golpe

• Desligue e ligue de volta pelo número oficial no verso do cartão. Nenhum banco pede senha ou transferência por telefone.
• Nunca forneça senha, token, código de SMS ou CVV a quem ligou para você.
• Desconfie de urgência (“sua conta será bloqueada agora”) — é a principal tática do golpe.
• Não instale aplicativos nem clique em links enviados durante a ligação.
• Mantenha limites baixos de PIX e transferências, reduzindo o dano possível.

Culpa concorrente: quando a responsabilidade é dividida

Entre o “banco responde por tudo” e o “vítima perde tudo” há uma zona intermediária muito comum. Quando tanto o cliente quanto o banco deixaram de observar as cautelas necessárias, os tribunais determinam a repartição do prejuízo:

Culpa concorrente. Repartição do prejuízo entre cliente e banco.

Havendo certo equilíbrio de culpas, em razão da não observância das cautelas indispensáveis tanto pelo autor quanto pelo banco-réu, devem ambas as partes responder pelo prejuízo financeiro decorrente das operações fraudulentas.

TJCE · Apelação Cível 0214441-54.2023.8.06.0001 · Fortaleza · 3ª Câmara de Direito Privado · Rel. Juiz Francisco Lucídio de Queiroz Júnior · DJCE 25/11/2024

O que fazer se você foi vítima

Quanto mais rápida a reação, maiores as chances de conter o prejuízo. Os primeiros passos são:

• Registrar boletim de ocorrência e comunicar o banco imediatamente, formalizando a contestação das operações.
• Acionar o MED (Mecanismo Especial de Devolução) do Banco Central para as transações via PIX — há prazo curto, então a agilidade é essencial.
• Guardar todas as provas: registro da ligação, número que aparece na tela, horários, comprovantes e o histórico das operações.
• Procurar um advogado para avaliar a falha de segurança do banco e, se cabível, ingressar com a ação de restituição e indenização.

Perguntas frequentes sobre o golpe da falsa central

O que é o golpe da falsa central bancária?

É a fraude em que o criminoso liga para a vítima fingindo ser funcionário do banco, alega uma operação suspeita e a induz a fazer transferências ou liberar o acesso à conta. Também é chamado de golpe da falsa central telefônica ou golpe de engenharia social.

O que o STJ diz sobre o golpe da falsa central de atendimento?

Pela Súmula 479, os bancos respondem objetivamente por fraudes praticadas por terceiros no âmbito de suas operações (fortuito interno). Somada à Súmula 297 e ao Tema 466, firma-se o dever do banco de identificar e bloquear operações atípicas — quando falha nisso, responde pelos prejuízos.

O banco devolve o dinheiro em caso de golpe?

Depende. Quando há falha do banco em barrar operações atípicas, sim — os tribunais determinam a restituição. Quando fica comprovado que a vítima realizou tudo sozinha, sem falha do banco, a devolução pode ser negada. E há casos de culpa concorrente, com devolução parcial.

O banco é responsável por golpes?

Em regra, sim, quando o golpe explora falha no dever de segurança do banco — por exemplo, quando movimentações incompatíveis com o perfil do cliente não são detectadas nem bloqueadas.

É possível cancelar um PIX de golpe?

Existe o Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Banco Central, que permite tentar reaver valores transferidos por PIX em situações de fraude, dentro de um prazo curto. Nem sempre há êxito na devolução administrativa — por isso a via judicial contra o banco permanece como alternativa.

Como saber se a ligação é um golpe?

Desconfie de qualquer ligação que peça senha, código ou transferência, ou que crie urgência. Na dúvida, desligue e ligue de volta pelo número oficial do cartão. Bancos não solicitam senha nem transferências por telefone.

Como podemos ajudar

A atuação, aqui, é na esfera cível e do consumidor: responsabilizar o banco pela falha de segurança e buscar a restituição dos valores e a reparação dos danos. Cada caso é analisado individualmente — a partir do perfil das operações, das provas disponíveis e da conduta do banco — para avaliar a real viabilidade da ação, em atendimento online ou presencial em Fortaleza.

Em Fortaleza/CE, Alberto Bezerra atua há mais de 35 anos em direito bancário e do consumidor, com obras publicadas na área — como Prática Forense Bancária — e artigos em revistas jurídicas de referência. O atendimento é feito na Av. Washington Soares, 3663, sala 913, Torre I, WSTC, Edson Queiroz, CEP 60811-341, e também em litígios em todo o Brasil.

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