O chamado golpe do falso gerente ou golpe do falso funcionário do banco é uma fraude de engenharia social em que o criminoso procura convencer o consumidor de que está em contato com um representante verdadeiro da instituição financeira.
Não é raro que o golpe comece sem qualquer pedido direto de transferência de dinheiro. O fraudador cria primeiro uma situação de preocupação ou urgência, informando, por exemplo, que teria ocorrido uma compra, uma transferência, a contratação de um empréstimo ou outra movimentação suspeita na conta.
Há situações em que a vítima recebe uma mensagem informando uma suposta compra e é orientada a entrar em contato com determinado número telefônico caso não reconheça a operação. Ao ligar, é atendida por pessoa que se apresenta como gerente ou funcionário do banco e, acreditando estar adotando medidas para proteger a conta, acaba fornecendo informações pessoais ou bancárias.
Também não é incomum ocorrer de o falso gerente informar ao correntista que teria sido realizada uma transferência ou contratado um empréstimo que ele não reconhece. Quando o interlocutor já possui dados pessoais, conhece informações da conta ou a chamada aparenta partir de um número ligado ao banco, a abordagem pode adquirir forte aparência de autenticidade.
A partir desse primeiro contato, o criminoso normalmente tenta conduzir a vítima por uma sequência de atos que parecem destinados a cancelar a suposta fraude ou proteger a conta, mas que, na realidade, podem permitir a realização de transferências, contratação de crédito, utilização de limites ou outras movimentações.
Como normalmente acontece o golpe do falso gerente?
- O criminoso procura transmitir credibilidade
O primeiro objetivo é fazer o consumidor acreditar que realmente está falando com o banco.
Para isso, o fraudador pode utilizar informações verdadeiras sobre a relação bancária da vítima, como nome do gerente, agência, conta, saldo, limites ou outros dados cadastrais.
Há situações em que os criminosos já conhecem o nome do verdadeiro gerente, o número da agência, dados da conta ou informações sobre produtos bancários utilizados pelo consumidor.
Em outras, demonstram conhecer saldo, margem de crédito ou limites disponíveis.
Essas informações podem tornar a abordagem muito mais convincente e diminuir a desconfiança inicial da vítima.
- É criada uma situação de urgência
Depois de conquistar a confiança do consumidor, o falso gerente informa a existência de algum problema que aparentemente precisa ser resolvido imediatamente.
Entre as situações que podem ser apresentadas estão:
- compra que o consumidor não reconhece;
- transferência bancária suspeita;
- empréstimo supostamente contratado por terceiro;
- tentativa de invasão da conta;
- necessidade de bloquear cartão ou conta;
- necessidade de realizar algum procedimento de segurança.
A urgência é uma parte importante da fraude. Quanto mais preocupado estiver o consumidor, menor tende a ser o tempo disponível para desconfiar da abordagem, encerrar o contato e confirmar a informação diretamente com o banco.
- O consumidor é orientado a realizar um suposto procedimento de segurança
Uma das características mais perigosas desse golpe é que a vítima pode acreditar que está impedindo uma fraude, quando, na realidade, está realizando atos que ajudam a consumá-la.
Não é incomum que o falso funcionário diga ser necessário “testar o sistema”, “confirmar a segurança da conta”, “cancelar a operação”, “validar o bloqueio” ou seguir algum outro procedimento apresentado como indispensável.
A partir dessa narrativa, o consumidor pode ser induzido a:
- confirmar dados pessoais;
- alterar senha;
- fornecer código ou PIN de validação;
- utilizar reconhecimento facial;
- realizar uma transferência;
- contratar empréstimo;
- utilizar o aplicativo bancário seguindo as orientações recebidas.
O aspecto mais importante é que a vítima, naquele momento, pode acreditar que está protegendo o próprio dinheiro.
- O contato pode aparentar vir do número verdadeiro do banco ou do gerente
Em algumas fraudes, o número exibido no telefone da vítima pode aparentar ser o mesmo de uma agência, central bancária ou gerente conhecido.
Uma das técnicas utilizadas para isso é o spoofing — recurso pelo qual o número apresentado no identificador de chamadas pode ser falsificado ou mascarado.
Por isso, não é necessariamente seguro concluir que a ligação é verdadeira apenas porque o número mostrado na tela parece pertencer ao banco ou corresponde a um contato anteriormente salvo.
Esse tipo de recurso pode aumentar consideravelmente a aparência de legitimidade do golpe.
- O prejuízo pode envolver muito mais do que o saldo existente na conta
Outro aspecto importante é que os criminosos nem sempre se limitam ao dinheiro que a vítima já possui.
Durante o golpe, o consumidor pode ser induzido a contratar empréstimos, utilizar cheque especial, aumentar limites ou realizar operações com cartão.
Assim, o valor posteriormente transferido para terceiros pode incluir não apenas recursos próprios, mas também crédito obtido durante a própria fraude.
Por isso, o prejuízo pode atingir valores muito superiores ao saldo que existia na conta antes do contato com o falso gerente.
- As operações podem acontecer em poucos minutos
Outra característica que pode aparecer nesse tipo de fraude é a concentração das movimentações em um período muito curto.
Podem ocorrer, em sequência:
- contratação de empréstimo;
- utilização do cheque especial;
- transferências via PIX;
- compras com cartão;
- esgotamento do saldo disponível.
Em algumas situações, várias operações são realizadas em poucos minutos e para destinatários com os quais o consumidor nunca havia feito transações anteriormente.
Também há fraudes em que são utilizadas videochamadas ou supostos procedimentos de reconhecimento facial, apresentados como medidas de segurança.
Essas circunstâncias podem ser importantes em uma eventual discussão judicial. Além de verificar o que o consumidor fez durante o contato, pode ser necessário analisar se as movimentações eram compatíveis com seu comportamento bancário habitual e se havia sinais de anormalidade que poderiam ter sido identificados pelos mecanismos de segurança da instituição financeira.
O que é o golpe do falso funcionário do banco?
O golpe do falso funcionário do banco ocorre quando o criminoso se apresenta como empregado, atendente, integrante da central de segurança ou outro representante da instituição financeira para conquistar a confiança do consumidor.
O contato pode ocorrer por telefone, SMS, WhatsApp ou até pela combinação de diferentes meios. Em geral, o fraudador afirma ter identificado algum problema na conta, no cartão ou em determinada operação e se oferece para ajudar a resolvê-lo.
Não é raro, por exemplo, que o consumidor seja informado sobre uma compra que não realizou, uma transferência desconhecida, uma tentativa de invasão da conta ou um empréstimo que supostamente teria sido contratado em seu nome.
A partir daí, o falso funcionário pode orientar a vítima a confirmar informações, realizar procedimentos no aplicativo, alterar senha, fornecer códigos de validação ou até efetuar movimentações bancárias sob a justificativa de que seriam necessárias para proteger a conta ou cancelar a suposta fraude.
O ponto central desse tipo de golpe é justamente este: o consumidor acredita que está seguindo instruções do próprio banco para evitar um prejuízo.
Para tornar a abordagem mais convincente, o criminoso pode utilizar o nome e o logotipo da instituição, mencionar informações verdadeiras sobre a conta ou demonstrar conhecimento de dados pessoais do cliente.
Em situações mais sofisticadas, a ligação pode até aparentar partir de um número conhecido ou relacionado à instituição financeira.
Por isso, a aparência de legitimidade do contato, isoladamente, nem sempre é suficiente para assegurar que a pessoa do outro lado seja realmente um funcionário do banco.
O que é o golpe do falso gerente?
O golpe do falso gerente é uma modalidade do golpe do falso funcionário em que o criminoso se apresenta especificamente como gerente da conta da vítima ou como alguém da equipe responsável pelo seu relacionamento bancário.
A fraude tende a se tornar ainda mais convincente quando o criminoso sabe o nome do verdadeiro gerente ou possui informações sobre agência, conta, saldo, limites, cartões ou outros produtos utilizados pelo consumidor.
Não é incomum que o falso gerente entre em contato dizendo ter identificado uma movimentação suspeita que precisa ser imediatamente cancelada.
Pode alegar, por exemplo, que houve:
- uma compra não reconhecida;
- uma transferência para terceiro;
- contratação de empréstimo;
- tentativa de acesso à conta;
- necessidade de bloqueio do cartão;
- problema de segurança no aplicativo.
A partir dessa falsa situação de emergência, o criminoso passa a orientar o consumidor sobre o que deverá fazer.
É justamente nesse momento que podem surgir pedidos para confirmar dados, alterar senhas, informar códigos, utilizar reconhecimento facial ou realizar procedimentos no aplicativo bancário.
Em algumas situações, a vítima também é orientada a realizar transferências ou contratar operações de crédito sob a justificativa de que seriam necessárias para cancelar, estornar ou neutralizar uma movimentação fraudulenta.
Assim, embora as expressões “falso funcionário”, “falso atendente” e “falso gerente” sejam utilizadas para descrever formas diferentes de abordagem, todas possuem um elemento em comum: o criminoso assume falsamente a identidade de alguém ligado ao banco para conquistar a confiança do consumidor e conduzi-lo à prática de atos que favorecem a fraude.
Como funciona o golpe do falso atendente de banco?
O golpe do falso atendente costuma começar com uma comunicação que desperta preocupação no consumidor.
A vítima pode receber uma ligação, mensagem ou aviso informando que determinada operação suspeita foi identificada.
O falso atendente então se apresenta como integrante da central de segurança, setor antifraude, atendimento ao cliente ou outro departamento do banco.
Durante a conversa, procura transmitir a ideia de que está ajudando o consumidor a proteger a conta.
É comum que peça a confirmação de informações ou oriente a vítima a acessar o aplicativo bancário para realizar determinados procedimentos.
O criminoso pode dizer, por exemplo, que é necessário:
- confirmar informações cadastrais;
- alterar a senha;
- aumentar ou diminuir algum limite;
- confirmar um código recebido;
- realizar reconhecimento facial;
- cancelar determinada operação;
- fazer uma transferência para uma suposta “conta segura”;
- realizar um PIX para supostamente testar ou proteger a conta.
Nesse ponto, é importante observar uma característica desse golpe: as instruções são apresentadas como medidas de proteção.
O consumidor não necessariamente percebe que está entregando informações ou autorizando operações prejudiciais. Ao contrário, pode acreditar que está seguindo corretamente as orientações do próprio banco.
Por isso, a fraude depende menos de conhecimento técnico sobre sistemas bancários e mais da capacidade do criminoso de conquistar a confiança da vítima e conduzir suas decisões.
Como funciona o golpe do falso gerente?
No golpe do falso gerente, o criminoso procura reproduzir uma situação semelhante a um atendimento bancário verdadeiro.
Primeiro, tenta demonstrar que conhece o consumidor e sua relação com o banco.
Depois, apresenta uma suposta irregularidade que precisa de solução imediata.
A dinâmica pode seguir, de forma simplificada, esta sequência:
contato aparentemente legítimo → informação sobre uma suposta fraude → criação de urgência → orientação sobre procedimentos de segurança → realização ou autorização de operações.
O falso gerente pode manter a vítima ao telefone durante todo o procedimento, orientando passo a passo aquilo que deve ser feito no aplicativo ou na conta bancária.
Em algumas fraudes, o consumidor é levado a acreditar que determinadas transferências serviriam apenas para testar o sistema ou cancelar uma operação anterior.
Em outras, pode ser orientado a contratar crédito, alterar senha ou confirmar códigos sob a justificativa de que essas medidas seriam necessárias para recuperar ou proteger a conta.
O problema é que as operações realizadas durante esse falso atendimento podem permitir que valores sejam transferidos para terceiros ou que sejam criadas novas dívidas em nome do consumidor.
É por isso que o golpe do falso gerente pode produzir prejuízo muito superior ao saldo que a vítima possuía originalmente na conta.
Gerente do banco entra em contato pelo WhatsApp?
O contato por WhatsApp, por si só, não permite concluir que a pessoa que está falando seja realmente gerente ou funcionário da instituição financeira.
Há situações em que criminosos utilizam o nome do banco, sua identidade visual e até informações verdadeiras do consumidor para dar aparência de legitimidade à conversa.
Não é incomum que o falso funcionário saiba o nome do cliente, mencione dados da conta ou apresente alguma informação que faça a abordagem parecer verdadeira.
Em uma das formas desse golpe, o criminoso entra em contato pelo WhatsApp apresentando-se como funcionário do banco e informa a existência de uma compra, empréstimo ou movimentação que precisaria ser cancelada.
A partir daí, começa a orientar o consumidor sobre os supostos procedimentos necessários para resolver o problema.
Por isso, a existência de fotografia, logotipo, nome do banco ou identificação semelhante no perfil do WhatsApp não é suficiente para demonstrar que o atendimento é verdadeiro.
O mesmo cuidado deve existir quando a pessoa que inicia a conversa demonstra conhecer informações pessoais ou bancárias. O conhecimento desses dados pode tornar o contato mais convincente, mas não confirma, isoladamente, a identidade de quem está do outro lado.
Como saber se o WhatsApp do banco é verdadeiro?
A primeira cautela é não confiar exclusivamente na aparência do perfil.
Nome da instituição, logotipo, fotografia, linguagem aparentemente profissional e informações verdadeiras sobre o cliente podem ser utilizados justamente para tornar a fraude mais convincente.
Também é prudente desconfiar quando o contato inesperado é acompanhado de uma situação de urgência e, logo depois, surgem orientações para que o consumidor realize alguma operação.
É especialmente importante interromper o contato e confirmar a situação por um canal oficial quando forem solicitadas providências como:
- informar ou confirmar senha;
- fornecer PIN ou código de validação;
- realizar reconhecimento facial;
- alterar senha durante a conversa;
- contratar empréstimo;
- realizar PIX;
- transferir valores para outra conta;
- utilizar cheque especial;
- executar procedimentos no aplicativo seguindo instruções recebidas pelo WhatsApp.
O consumidor pode confirmar a informação utilizando um canal oficial da instituição que já conheça, especialmente aqueles disponibilizados no próprio aplicativo bancário ou nos meios oficiais de atendimento.
A lógica é simples: não utilizar o mesmo contato que levantou a suspeita como única fonte para confirmar se o contato é verdadeiro.
Se alguém envia uma mensagem dizendo ser do banco e informa que existe uma fraude em andamento, a confirmação deve ser feita separadamente, por outro meio oficial.
O número que aparece no telefone pode ser falso?
Sim. Uma das técnicas que pode ser utilizada nesse tipo de fraude é conhecida como spoofing.
Nesse procedimento, o criminoso mascara ou falsifica a identificação da chamada, fazendo com que o telefone da vítima exiba um número que aparenta pertencer ao banco, à agência ou até ao próprio gerente.
Isso pode tornar o golpe especialmente convincente.
Há situações em que a vítima recebe uma ligação e visualiza na tela justamente um número que já conhecia ou que estava associado ao seu relacionamento bancário.
Em razão disso, o número exibido no identificador de chamadas não deve ser considerado, isoladamente, uma garantia de autenticidade.
Essa cautela se torna ainda mais importante quando a ligação vem acompanhada de informações verdadeiras sobre a conta e de uma situação de urgência.
O consumidor pode ouvir, por exemplo, que houve uma compra, transferência ou empréstimo suspeito e, logo depois, ser orientado a adotar providências imediatamente.
A combinação entre número aparentemente verdadeiro, conhecimento de dados bancários e urgência é justamente o que pode tornar esse tipo de fraude difícil de perceber.
E se a pessoa souber o nome do meu gerente e dados da minha conta?
O conhecimento dessas informações pode tornar o contato muito mais convincente, mas não significa necessariamente que a pessoa seja realmente funcionária do banco.
Há fraudes em que o criminoso demonstra conhecer informações como:
- nome do gerente;
- agência;
- número da conta;
- dados cadastrais;
- saldo;
- limites disponíveis;
- produtos bancários utilizados pelo consumidor.
Para a vítima, é natural que esse conhecimento aumente a confiança na abordagem.
O problema é que justamente essa confiança pode ser utilizada para conduzi-la a uma segunda etapa do golpe: a realização de supostos procedimentos de segurança.
Por isso, mesmo quando o interlocutor demonstra conhecer informações verdadeiras, merece especial atenção qualquer pedido para realizar transferências, contratar crédito, fornecer códigos, alterar senhas ou executar operações dentro do aplicativo.
Quanto mais sensível for a providência solicitada, maior deve ser o cuidado antes de realizá-la.
Como os golpistas conseguem os dados bancários?
Em muitos golpes do falso gerente, o criminoso já inicia o contato conhecendo algumas informações sobre o consumidor.
Pode saber, por exemplo, o nome do cliente, a instituição financeira utilizada, a agência, o número da conta, o nome do gerente, limites disponíveis ou outros dados relacionados ao relacionamento bancário.
Esse conhecimento torna a abordagem muito mais convincente.
O que não se pode afirmar automaticamente, porém, é que esses dados tenham sido obtidos diretamente do banco.
A simples circunstância de o criminoso possuir informações verdadeiras não permite concluir, por si só, qual foi a origem delas.
Por isso, é importante distinguir duas situações:
- uma coisa é verificar que o golpista possuía dados verdadeiros do consumidor;
- outra, diferente, é demonstrar de onde esses dados foram obtidos.
Em uma eventual discussão judicial, essa diferença pode ser relevante.
Há situações em que o consumidor relata que o falso gerente conhecia informações bastante específicas, como saldo, limite de cartão, margem de crédito, agência, conta ou nome do verdadeiro gerente.
Quanto mais específicas forem essas informações, maior tende a ser a aparência de legitimidade do contato.
Ainda assim, a origem dos dados deve ser analisada conforme as circunstâncias e as provas existentes em cada situação.
Por que os dados verdadeiros tornam o golpe mais convincente?
Porque eles funcionam como uma espécie de confirmação da identidade do falso funcionário.
Imagine receber uma ligação de alguém que sabe:
- seu nome completo;
- qual é o seu banco;
- sua agência;
- o nome do seu gerente;
- informações sobre sua conta;
- algum produto bancário que você utiliza.
Para o consumidor, esses detalhes podem transmitir a impressão de que somente alguém ligado à instituição financeira teria acesso a tais informações.
É justamente essa aparência de conhecimento interno que pode diminuir a desconfiança da vítima.
Depois de conquistar sua confiança, o criminoso passa à etapa seguinte: apresenta uma suposta fraude e oferece ajuda para resolvê-la.
É nesse momento que podem começar os pedidos de confirmação de dados, códigos, operações ou procedimentos no aplicativo.
Quais são os dados que os golpistas pedem?
Os pedidos podem variar conforme a forma utilizada na fraude.
Em algumas situações, o criminoso já possui parte das informações e solicita apenas a confirmação de determinados dados.
Em outras, pode tentar obter informações adicionais durante a conversa.
Entre os dados que podem ser solicitados estão:
- CPF;
- dados da conta;
- informações cadastrais;
- senha;
- PIN de validação;
- códigos recebidos no celular;
- informações sobre cartão;
- confirmação de limites;
- dados utilizados em procedimentos de autenticação.
Também pode acontecer de o criminoso não pedir diretamente uma informação, mas orientar a vítima a executar determinado procedimento.
Por exemplo, pode solicitar que o consumidor:
- altere uma senha;
- digite um código no aplicativo;
- realize reconhecimento facial;
- confirme uma operação;
- faça uma transferência;
- contrate crédito;
- utilize determinado limite.
Nessas situações, a vítima pode não perceber que aquele procedimento está permitindo ou validando uma operação financeira.
O banco pode pedir minha senha ou código de segurança?
Essa pergunta exige cuidado porque diferentes instituições possuem formas próprias de autenticação e atendimento.
O que merece atenção especial é o contexto em que a solicitação ocorre.
Um contato inesperado, especialmente quando acompanhado de urgência e de instruções para movimentar dinheiro, alterar senha ou fornecer códigos, deve ser tratado com cautela.
É particularmente arriscado seguir orientações recebidas por telefone ou WhatsApp para:
- informar senha completa;
- fornecer PIN;
- repassar código de validação recebido por SMS;
- realizar PIX;
- transferir dinheiro para uma suposta “conta segura”;
- contratar empréstimo;
- utilizar reconhecimento facial sob orientação de terceiro.
Quando houver dúvida, a providência mais segura é encerrar o contato e confirmar a informação diretamente por um canal oficial da instituição financeira.
E se o golpista já souber meus dados antes de ligar?
Esse é justamente um dos fatores que pode tornar o golpe mais difícil de perceber.
O fato de o interlocutor conhecer dados verdadeiros pode induzir o consumidor a acreditar que se trata de atendimento legítimo.
Por isso, a confirmação da identidade não deve se basear apenas nas informações que a pessoa já conhece.
Mesmo que o interlocutor saiba seu nome, agência, conta ou outros dados, o consumidor deve ter cautela antes de realizar qualquer operação sensível.
O ponto principal é observar o que está sendo solicitado.
Se o contato evoluir para pedidos de senha, código, PIX, empréstimo, transferência ou qualquer procedimento que possa movimentar valores, é recomendável interromper a comunicação e verificar a situação por outro canal oficial.
No golpe do falso gerente, o banco é responsável pelo prejuízo?
A resposta depende das circunstâncias em que a fraude ocorreu.
O simples fato de o consumidor ter sido vítima do golpe do falso gerente não significa, automaticamente, que o banco deverá restituir todos os valores perdidos. Da mesma forma, o fato de a vítima ter utilizado sua própria senha, aplicativo ou dispositivo também não significa, por si só, que a instituição financeira esteja livre de responsabilidade.
É necessário analisar como o golpe aconteceu e de que maneira as operações foram realizadas.
Entre os aspectos que podem ter importância estão:
- a forma utilizada pelo criminoso para abordar a vítima;
- as informações bancárias que ele já possuía;
- a utilização de número aparentemente vinculado ao banco ou ao gerente;
- o comportamento do consumidor durante o contato;
- a quantidade e o valor das operações;
- o intervalo de tempo entre elas;
- a contratação de empréstimos durante a fraude;
- a utilização repentina de cheque especial ou outros limites;
- a realização de transferências para destinatários sem histórico anterior;
- a compatibilidade das operações com o perfil habitual do cliente;
- a atuação dos mecanismos de segurança da instituição financeira.
Por isso, dois golpes aparentemente semelhantes podem receber soluções diferentes quando as circunstâncias concretas também são diferentes.
Quando o banco pode ser responsabilizado pelo golpe do falso gerente?
A responsabilidade da instituição financeira pode ser reconhecida quando houver falha na segurança ou na prestação do serviço bancário relacionada ao prejuízo.
Um dos pontos que merece especial atenção é a ocorrência de movimentações claramente destoantes do comportamento habitual do consumidor.
Imagine, por exemplo, uma conta normalmente utilizada para pequenas despesas e recebimento de salário que, repentinamente, passa a apresentar contratação de empréstimos de valor elevado, utilização integral do cheque especial e transferência de grande quantia para uma pessoa com quem o correntista nunca havia realizado operações.
Não se trata apenas de verificar se a senha estava correta.
Pode ser necessário analisar o conjunto das operações e perguntar se aquele comportamento financeiro era compatível com aquilo que normalmente acontecia naquela conta.
Há situações em que a fraude reúne vários sinais simultaneamente: contratação de crédito, utilização de limite, esgotamento de saldo e transferência para terceiro, tudo em um período muito curto.
Quanto maior a ruptura em relação ao comportamento financeiro anterior do cliente, mais relevante pode se tornar a análise sobre a atuação dos mecanismos de prevenção e segurança do banco.
O fato de a operação ter sido feita com senha afasta a responsabilidade do banco?
Não necessariamente.
Senha, token, reconhecimento facial e dispositivo cadastrado são mecanismos utilizados para autenticar operações. Entretanto, a existência de autenticação não encerra, por si só, toda a discussão sobre a segurança da transação.
Em determinadas situações, a própria vítima pode ter realizado ou confirmado uma operação porque foi enganada pelo falso gerente.
É justamente esse um dos elementos característicos da engenharia social: o criminoso manipula o consumidor para que ele próprio pratique atos que parecem legítimos naquele momento.
Assim, além de saber se a operação foi autenticada, pode ser relevante observar se ela apresentava características muito diferentes das movimentações normalmente realizadas pelo cliente.
Uma transferência de valor elevado, imediatamente após a contratação de empréstimo e destinada a beneficiário desconhecido, por exemplo, pode exigir uma análise diferente de uma operação comum e habitual.
E se o próprio consumidor realizou o PIX?
O fato de o consumidor ter realizado pessoalmente a transferência é um elemento relevante, mas não necessariamente suficiente para resolver a questão.
Em alguns golpes, a vítima é orientada a fazer um PIX acreditando que está cancelando uma operação, testando o sistema ou transferindo os recursos para uma suposta conta de segurança.
Nessas circunstâncias, deverá ser analisada a participação do consumidor na fraude, mas também poderá ser necessário verificar se existiam sinais de anormalidade que deveriam ter chamado a atenção dos mecanismos de segurança da instituição financeira.
Por outro lado, quando a fraude ocorre inteiramente fora dos canais bancários, o consumidor fornece voluntariamente suas credenciais e não há qualquer elemento indicando falha do serviço ou movimentação anormal que pudesse ser detectada, pode haver fundamento para afastar a responsabilidade da instituição financeira.
Portanto, não existe uma resposta automática baseada apenas em quem apertou o botão para realizar o PIX.
Quando pode haver culpa exclusiva do consumidor?
Pode haver reconhecimento de culpa exclusiva do consumidor quando sua própria conduta é considerada determinante para a ocorrência do prejuízo e não se identifica falha atribuível à instituição financeira.
Isso pode ocorrer, por exemplo, quando a vítima entra em contato com número indicado pelo próprio fraudador, fornece voluntariamente dados sigilosos ou senha e realiza as operações sem que haja indícios de comprometimento dos canais bancários ou de deficiência dos mecanismos de segurança.
Nessa hipótese, entende-se que o golpe ocorreu fora da esfera de atuação da instituição financeira e que foi a conduta do consumidor que permitiu sua concretização.
Entretanto, essa conclusão depende das particularidades de cada situação.
O fornecimento de senha, isoladamente, não deve ser analisado fora do restante dos acontecimentos. É necessário observar toda a sequência da fraude.
Pode existir responsabilidade tanto do banco quanto do consumidor?
Sim.
Há situações em que se reconhece que ambos contribuíram para o prejuízo.
De um lado, o consumidor pode ter seguido instruções de pessoa desconhecida, realizado transferências ou confirmado operações sem verificar previamente a autenticidade do contato.
De outro, a instituição financeira pode ter permitido uma sequência de movimentações claramente incompatíveis com o perfil bancário daquele cliente sem que seus mecanismos de segurança impedissem ou questionassem as operações.
Nesse cenário, pode ser reconhecida a chamada culpa concorrente, com distribuição proporcional dos prejuízos.
Assim, a análise não precisa necessariamente conduzir a apenas duas possibilidades — responsabilidade integral do banco ou responsabilidade integral do consumidor.
Dependendo das circunstâncias, pode-se concluir que houve contribuição de ambos para o resultado.
O que costuma ser decisivo para analisar a responsabilidade?
Mais do que uma operação isolada, é importante reconstruir toda a sequência dos acontecimentos.
Algumas perguntas podem ajudar:
Como o criminoso entrou em contato?
Ele possuía informações específicas sobre a conta?
O número utilizado aparentava ser do banco ou do gerente?
O consumidor forneceu senha, token ou outro dado sigiloso?
Houve contratação de empréstimo pouco antes da transferência?
Foram realizadas várias operações em sequência?
Qual foi o intervalo de tempo entre elas?
Os valores eram habituais para aquele cliente?
O destinatário já havia recebido transferências anteriormente?
O saldo ou limite da conta foi praticamente esgotado?
O banco realizou algum bloqueio, confirmação adicional ou alerta?
Essas perguntas permitem compreender não apenas como o consumidor foi enganado, mas também se a movimentação financeira apresentava sinais que poderiam indicar uma fraude.
É por essa razão que, no golpe do falso gerente, a responsabilidade não deve ser examinada apenas a partir de uma frase como “a operação foi feita com senha” ou “o cliente realizou o PIX”. O que pode fazer diferença é a análise do conjunto dos fatos e da sequência das movimentações.
O que significa uma operação fora do perfil do cliente?
Uma operação pode ser considerada fora do perfil quando apresenta características muito diferentes daquelas que normalmente aparecem na movimentação bancária daquele consumidor.
Não existe um único sinal capaz de indicar, sozinho, que determinada transação é fraudulenta.
O que normalmente importa é a combinação de diversos elementos.
Pode chamar atenção, por exemplo:
- valor muito superior ao normalmente movimentado;
- contratação repentina de empréstimo;
- utilização integral do cheque especial;
- transferência para pessoa que nunca recebeu valores daquela conta;
- várias operações realizadas em sequência;
- movimentações concentradas em poucos minutos;
- esgotamento do saldo disponível;
- compras ou transferências incompatíveis com o comportamento habitual do cliente.
A análise, portanto, deve comparar o que aconteceu durante a fraude com aquilo que era normal na conta antes dela.
Como saber se uma movimentação estava fora do perfil?
Uma forma de compreender essa diferença é observar o histórico bancário anterior.
Imagine um consumidor que recebe aposentadoria, movimenta valores relativamente baixos e nunca realiza transferências elevadas.
Se, de repente, sua conta apresenta dois PIX de aproximadamente R$ 30 mil cada, realizados com poucos minutos de diferença, existe uma alteração bastante significativa em relação ao comportamento anterior.
Também pode ocorrer de uma conta com saldo médio baixo registrar, em curto espaço de tempo, contratação de crédito pessoal, utilização do cheque especial e posterior transferência de dezenas de milhares de reais para um destinatário desconhecido.
Nessas situações, não se examina apenas cada operação isoladamente.
É importante observar a sequência completa das movimentações.
O valor da operação é importante?
Sim, principalmente quando comparado com os valores normalmente movimentados pelo consumidor.
Uma transferência de R$ 20 mil pode ser habitual para determinado cliente e completamente excepcional para outro.
Por isso, o valor absoluto da operação nem sempre é suficiente.
O que pode ser mais relevante é perguntar:
Esse consumidor costumava movimentar quantias semelhantes?
Há situações em que uma pessoa aposentada, sem histórico de transferências elevadas, realiza duas transferências de aproximadamente R$ 30 mil no mesmo dia e com poucos minutos de intervalo.
Em circunstâncias assim, a diferença entre o comportamento anterior e a nova movimentação pode ser significativa.
O intervalo entre as operações também pode ser importante?
Sim.
A velocidade com que as movimentações acontecem pode ajudar a revelar um comportamento anormal.
Há situações em que diversas transferências são realizadas em sequência dentro de poucos minutos.
Em uma delas, foram feitas 18 transferências em aproximadamente 15 minutos, entre 12h16 e 12h31, utilizando inclusive limite de cheque especial.
Em outra, em período inferior a 30 minutos, ocorreram transferências via PIX, contratação de dois empréstimos e compra de R$ 9.400,00 em cartão virtual.
Quando várias operações diferentes são realizadas em sequência e em espaço muito curto de tempo, a análise do conjunto pode ser mais importante do que a avaliação individual de cada transação.
Contratar empréstimo e logo depois fazer PIX pode ser sinal de fraude?
Pode ser um elemento relevante, principalmente quando esse comportamento não fazia parte do histórico do cliente.
Há situações em que, durante o golpe, são contratados empréstimos e, logo depois, os valores são transferidos para terceiros.
Em uma delas, houve contratação de crédito parcelado de R$ 36.279,78, crédito pessoal de R$ 11.110,00 e utilização integral do cheque especial. Na sequência, foi realizada transferência via PIX de R$ 53.000,00 para uma conta sem histórico anterior de relacionamento com o consumidor.
Essa sequência pode chamar atenção porque o crédito não foi utilizado gradualmente ou conforme o comportamento habitual da conta.
Ele foi obtido e praticamente imediatamente direcionado a terceiro.
O banco deve analisar para quem o dinheiro está sendo transferido?
O destinatário da operação também pode ser um elemento relevante.
Uma transferência para pessoa ou empresa com quem o consumidor realiza pagamentos regularmente é diferente de uma movimentação elevada para um beneficiário que nunca apareceu anteriormente no histórico da conta.
Isso não significa que toda transferência para um destinatário novo seja suspeita.
Mas, quando esse dado aparece junto de outros sinais — valor elevado, empréstimo recém-contratado, várias operações em sequência e esgotamento da conta — o conjunto pode adquirir maior relevância.
O uso do cheque especial pode indicar movimentação anormal?
Pode, especialmente quando ocorre de maneira repentina e associada a outras operações incomuns.
Há fraudes em que o saldo existente não é suficiente para produzir o prejuízo pretendido pelos criminosos.
Nessas situações, pode ocorrer utilização ou até aumento do limite do cheque especial, seguida de sucessivas transferências.
Em uma das situações, após aumento do limite, foram realizadas 18 transferências em cerca de 15 minutos, consumindo o saldo disponível e praticamente todo o crédito adicional.
A utilização súbita de limite bancário, portanto, pode ser mais um dado a ser analisado dentro da sequência da fraude.
O banco é obrigado a bloquear toda operação diferente do habitual?
Não necessariamente.
Uma operação diferente do comportamento anterior não é automaticamente fraudulenta.
O consumidor pode legitimamente realizar uma compra de alto valor, contratar crédito ou transferir dinheiro para alguém pela primeira vez.
Por isso, a análise não deve ser baseada apenas em uma transação isolada.
O ponto relevante é verificar se existia um conjunto de sinais suficientemente incomum para justificar alguma medida adicional de segurança.
Dependendo das circunstâncias, isso pode envolver confirmação adicional da operação, alerta ao cliente, bloqueio preventivo ou outro procedimento de segurança.
A senha correta torna a operação normal?
Não.
Uma operação pode ter sido autenticada com senha, token, reconhecimento facial ou dispositivo cadastrado e, ainda assim, apresentar características muito diferentes do comportamento bancário habitual do consumidor.
Isso ocorre porque, no golpe do falso gerente, a própria vítima pode ser manipulada para realizar ou confirmar a transação.
Por isso, autenticação e análise do comportamento da conta são questões diferentes.
A primeira procura confirmar que determinadas credenciais foram utilizadas.
A segunda procura verificar se a movimentação realizada com essas credenciais é compatível com aquilo que normalmente acontece naquela conta.
O que pode ser analisado para descobrir se as operações estavam fora do perfil?
Uma análise mais completa pode considerar:
- valores movimentados nos meses anteriores;
- média das transferências realizadas pelo cliente;
- frequência de utilização do PIX;
- existência ou não de empréstimos anteriores;
- uso habitual do cheque especial;
- valores normalmente mantidos em conta;
- destinatários frequentes;
- horário das operações;
- quantidade de transações;
- intervalo entre uma operação e outra;
- contratação de crédito imediatamente antes das transferências;
- esgotamento súbito do saldo ou dos limites disponíveis.
Quanto mais diferente for a movimentação fraudulenta em relação ao comportamento anterior, mais clara pode se tornar a ruptura do perfil financeiro do consumidor.
Por isso, em uma eventual análise jurídica, os extratos anteriores à fraude podem ser tão importantes quanto os comprovantes das próprias operações questionadas.
Quais provas devem ser guardadas depois do golpe do falso gerente?
Depois de perceber a fraude, é importante preservar o maior número possível de informações sobre o que aconteceu.
Isso porque uma eventual análise da responsabilidade não depende apenas de demonstrar que houve perda de dinheiro. Também pode ser necessário reconstruir como o criminoso entrou em contato, o que sabia sobre o consumidor, quais orientações forneceu e como as operações ocorreram dentro da conta bancária.
Entre os documentos e registros que podem ser importantes estão:
- extratos bancários;
- comprovantes de transferências via PIX;
- contratos de empréstimos realizados durante a fraude;
- faturas do cartão;
- comprovantes de utilização de cheque especial;
- mensagens recebidas por SMS ou WhatsApp;
- capturas de tela das conversas;
- número telefônico utilizado pelo falso funcionário;
- histórico das chamadas;
- registros de videochamadas;
- protocolos de atendimento do banco;
- respostas às contestações administrativas;
- boletim de ocorrência;
- documentos relacionados às reclamações feitas após a fraude.
Quanto mais completa for a documentação, mais fácil será reconstruir a sequência dos acontecimentos.
Por que os extratos anteriores ao golpe são importantes?
Os extratos anteriores podem ajudar a demonstrar qual era o comportamento bancário habitual do consumidor.
Se a discussão envolver operações fora do perfil, não basta olhar somente para o dia da fraude.
É importante comparar as movimentações questionadas com aquilo que normalmente acontecia na conta.
Por exemplo, os extratos podem revelar:
- valores normalmente movimentados;
- frequência de transferências via PIX;
- saldo médio mantido na conta;
- utilização habitual ou não do cheque especial;
- existência de empréstimos anteriores;
- destinatários que recebiam transferências regularmente;
- valores normalmente pagos ou transferidos.
Essa comparação pode mostrar se a movimentação ocorrida durante o golpe representou uma mudança brusca de comportamento.
Imagine uma conta em que, durante meses, predominem pequenas despesas e transferências de baixo valor.
Se, em determinado dia, aparecem empréstimos de dezenas de milhares de reais seguidos de grandes transferências para pessoas desconhecidas, a comparação com os meses anteriores pode ser relevante para compreender a anormalidade.
Por isso, em alguns casos, o extrato dos meses anteriores pode ser tão importante quanto o extrato do próprio dia da fraude.
É importante guardar o histórico das ligações?
Sim.
No golpe do falso gerente, o telefone pode fazer parte importante da dinâmica da fraude.
O histórico de chamadas pode ajudar a demonstrar:
- qual número entrou em contato;
- horário da ligação;
- duração da chamada;
- quantidade de contatos realizados;
- proximidade entre a ligação e as operações bancárias.
Essa informação pode ganhar ainda mais importância quando o consumidor afirma que o número exibido parecia ser o da agência ou do verdadeiro gerente.
Se possível, é recomendável preservar capturas de tela do histórico de chamadas antes de apagar qualquer registro.
As mensagens de WhatsApp e SMS devem ser preservadas?
Sim.
Mensagens podem ajudar a demonstrar como o criminoso se apresentou e qual narrativa foi utilizada para convencer a vítima.
É importante preservar, sempre que possível:
- número utilizado;
- fotografia e identificação exibidas no perfil;
- nome utilizado pelo falso funcionário;
- mensagens de texto;
- imagens enviadas;
- orientações recebidas;
- horários das mensagens;
- pedidos de confirmação de dados;
- informações sobre supostas compras ou transferências;
- instruções para realizar operações.
Se o criminoso utilizou informações verdadeiras sobre o cliente ou sobre sua relação com o banco, essas mensagens também podem ajudar a demonstrar exatamente quais dados ele já possuía.
O boletim de ocorrência é importante?
Sim.
O boletim de ocorrência permite registrar formalmente a narrativa da fraude, inclusive a forma de contato, as operações realizadas e os prejuízos identificados.
É recomendável que o relato seja o mais claro possível.
Em vez de registrar apenas que “caiu em um golpe”, pode ser importante informar, quando conhecido:
- como começou o contato;
- telefone ou WhatsApp utilizado;
- o que o falso gerente informou;
- quais dados ele parecia conhecer;
- quais instruções foram dadas;
- quais operações foram realizadas;
- valores envolvidos;
- horários aproximados;
- quando a fraude foi descoberta;
- quais providências foram tomadas logo depois.
Uma descrição cronológica facilita a compreensão da dinâmica do golpe.
Os protocolos de atendimento do banco devem ser guardados?
Sim.
Depois de comunicar a fraude, é importante conservar os números de protocolo e demais registros das solicitações feitas à instituição financeira.
Esses documentos podem demonstrar:
- quando o banco foi informado;
- quais operações foram contestadas;
- quais providências foram solicitadas;
- qual resposta foi apresentada;
- se houve bloqueio de operações ou contratos;
- se a contestação foi aceita ou recusada.
Também é recomendável guardar mensagens, e-mails ou documentos enviados pela instituição financeira em resposta à reclamação.
É importante guardar os contratos de empréstimos feitos durante o golpe?
Sim.
Quando o golpe envolve contratação de crédito, o empréstimo passa a fazer parte da própria sequência da fraude.
É importante obter os documentos relacionados à contratação, especialmente para identificar:
- data e horário;
- valor liberado;
- modalidade do crédito;
- forma de autenticação;
- conta em que o dinheiro foi disponibilizado;
- movimentações realizadas logo após a liberação.
A proximidade temporal entre a contratação do empréstimo e a transferência do dinheiro pode ser um elemento relevante.
Por exemplo, pode ocorrer de o crédito ser contratado e, poucos minutos depois, praticamente todo o valor ser transferido para terceiro.
Nessa situação, empréstimo e PIX não devem necessariamente ser examinados como acontecimentos independentes. Eles podem integrar uma única sequência.
Como organizar os documentos para analisar o golpe?
Uma forma prática é organizar tudo em ordem cronológica.
Pode-se montar uma sequência semelhante a esta:
- Horário do primeiro contato do falso gerente
- Mensagem ou informação apresentada ao consumidor
- Dados que o criminoso demonstrou conhecer
- Orientações fornecidas durante o contato
- Alteração de senha, validação ou reconhecimento facial
- Contratação de empréstimos ou utilização de limites
- Transferências realizadas
- Compras ou outras movimentações
- Horário em que o consumidor percebeu a fraude
- Primeiro contato com o banco
- Registro do boletim de ocorrência
- Respostas posteriores da instituição financeira
Essa linha do tempo pode revelar aspectos que não ficam claros quando os documentos são examinados separadamente.
Por que a linha do tempo pode ser tão importante?
Porque, em golpes desse tipo, a velocidade das operações pode dizer muito sobre o ocorrido.
Uma simples lista mostrando que houve um empréstimo e posteriormente um PIX fornece pouca informação.
É diferente de demonstrar que:
14h05 — falso gerente inicia a ligação
14h13 — consumidor acessa o aplicativo
14h18 — empréstimo é contratado
14h21 — ocorre primeira transferência
14h25 — ocorre segunda transferência
14h28 — saldo da conta é esgotado
Essa organização permite visualizar a fraude como uma sequência única de acontecimentos.
Também facilita a comparação com o histórico anterior da conta e ajuda a responder uma pergunta essencial: aquilo se parecia com o comportamento financeiro normal daquele consumidor ou representou uma mudança repentina e excepcional?
Por isso, preservar documentos e reconstruir os acontecimentos desde o primeiro contato pode ser tão importante quanto demonstrar o valor final do prejuízo.
